Il glossario “FM”

Benchmarking : Percorso di valutazione permanente dei servizi, metodi e risultati con un confronto con le pratiche commerciali, i concorrenti, i clienti interni o esterni in previsione di un effettivo miglioramento.

Best practice (migliori prassi) : Una buona prassi generalmente rilevata nel corso del « benchmarking » che permette di migliorare un servizio o di ottimizzare il risultato ottenuto.

Contratto di attività : Contratto di servizi che definisce le prestazioni da realizzare, da parte di un fornitore con adeguate modalità per raggiungere il livello di servizi desiderato e misurato in base a specifici indicatori di prestazioni.

Contratto di risultati : Contratto di servizi che definisce le prestazioni da ottenere in base al livello di servizi e misurato in base a specifici indicatori di prestazioni.

Esternalizzazione (detta anche « outsourcing ») : Azione che permettere di trasferire ad un fornitore esterno un insieme coerente di prestazioni in precedenza realizzate internamente. Il trasferimento può interessare tutti o una parte delle risorse umane e materiali.

Facility Management : Offerta di servizi che si concentra sulla gestione di beni immobiliari e di servizi di supporto agli occupanti. Il fornitore di Facility Management è il solo responsabile di tutti i servizi che gli sono stati assegnati e trasferiti. Controlla l'insieme delle prestazioni, adatta il suo servizio e la sua organizzazione in base all'evoluzione dell'attività del cliente. Oltre alle missioni tradizionali specifiche dei servizi generali, il Facility Management è anche esperto di servizi di ingegneria tecnica e di servizi ausiliari.

Il Facility Management propone quindi prestazioni di « management globale » ad integrazione delle prestazioni comunemente dette « multiservizio » e « multitecniche ».

« Fare o Far fare » : Processo e metodo che intende permettere di definire l'organizzazione migliore tra « fare » con il proprio personale o « subappaltare » ad un partner specializzato. Ogni contesto giustifica un'analisi dettagliata per adattare l'organizzazione alle specifiche e limiti definiti ed imposti da ogni cliente.

Indicatori di prestazioni : Strumento di misurazione e valutazione dell'efficacia di un servizio solitamente utilizzato nel quadro di un contratto di risultati che fa affidamento su criteri definiti. A volte detto KPI « Key Performance Indicator ».

Ingegneria sociale : Esperienza giuridica e sociale a livello di comunicazione, gestione di risorse umane e formazione che permettono di garantire il trasferimento del personale nelle migliori condizioni possibili, preservando al tempo stesso la pace sociale ed accelerando ulteriormente l'evoluzione professionale.

Key Performance Indicator (KPI) : Fare riferimento alla voce Indicatore delle Prestazioni.

Livelli di servizi : Livelli di servizi definiti per una prestazione e mezzi messi a disposizione per misurare il raggiungimento degli impegni contrattuali in termini di qualità. A volte detti SLA, acronimo dell'inglese « Service Level Agreement ».

Multiservizio : Tutte le prestazioni di supporto agli edifici e loro occupanti, raggruppate sotto la responsabilità di un solo fornitore. Esempio : accoglienza, posta, traslochi, pulizia, piccola manutenzione, sicurezza, ecc.

Multitecnica : Tutte le prestazioni di supporto agli edifici ed impianti tecnici, raggruppati sotto la responsabilità di un solo fornitore. Esempio : manutenzione tecnica degli impianti di riscaldamento, climatizzazione, elettricità, gestione tecnica centralizzata, ecc.

Polivalenza : Qualità di qualcuno che vanta diverse specializzazioni e competenze. Approccio e capacità pluritecnica che permetta ad una persona di garantire un servizio globale.

Property Management : Gestione giuridica ed amministrativa dei beni immobili per conto di un proprietario. Il Property Management raggruppa la gestione degli affitti, la messa in affitto e locazione, la manutenzione dei locali chiusi e coperti, etc.

Reciprocità : Azione di riorganizzazione dei servizi, che intende ridistribuire il personale su missioni omogenee, in altre parole a favorire la polivalenza.

Re-engineering : Metodo di analisi delle organizzazioni e delle loro modalità di funzionamento che permette di migliorare le prestazioni e di ridurre i costi riconfigurando i processi produttivi. Questo è il metodo che Faceo utilizza.

Il metodo di re-enginerring sfrutta le principali leve tra cui la scelta di « Fare o Far fare », la « reciprocità » e la « polivalenza ».

Service Level Agreement (SLA) : Fare riferimento a Livelli di Servizi.